Obsługa posprzedażowa: podstawa budowania lojalności klientów

Monika Mucha   As Sprzedaży 12/2017
AS_12_04.jpg

Lojalność klientów możemy rozpatrywać na dwóch poziomach – behawioralnym i emocjonalnym. Na płaszczyźnie behawioralnej analizujemy rzeczywiste zachowania konsumenta, a wskaźnikami jego lojalności będą np. korzystanie z szerokiej oferty usług i produktów naszej firmy, polecanie znajomym czy regularne ponawianie kontaktu z handlowcem w celu dokonania kolejnego zamówienia. Na płaszczyźnie emocjonalnej można natomiast zaobserwować przywiązanie klienta do naszej marki i deklarowaną motywację do ponawiania zakupów czy korzystania z usług, nawet w sytuacji, kiedy oferujemy je w cenach wyższych niż konkurencja.

O lojalności klienta możemy mówić w sytuacji, kiedy motywem powrotu do firmy nie jest nawyk, rutynowe zakupy („Od 10 lat zamawiam u tego samego dostawcy”), tylko świadome działania, u podstaw których leżą pozytywne emocje wiążące klienta z tobą i twoją firmą.

Poziomy lojalności klienta

Pracując nad budowaniem zaangażowania i przywiązania klientów możesz zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie założonego celu, jeżeli będziesz w stanie właściwie ocenić zachowania zakupowe nowych kontrahentów, z którymi prowadzisz właśnie rozmowy.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum