Analiza ryzyka portfela obsługiwanych klientów

AS_13_19.jpg

Wynagrodzenie to jeden z kluczowych powodów, dla których ludzie podejmują pracę w sprzedaży. W trosce o przewidywalność swoich zarobków warto regularnie przeprowadzać analizę portfela obsługiwanych klientów oraz zastanowić się nad możliwym ryzykiem z nim związanym.

Portfel klientów to grupa klientów, których pozyskałeś lub obsługujesz. Bez względu na to czy sprzedajesz materiały biurowe, ubezpieczenia, czy samochody, w swoim portfelu masz klientów, którym warto nadać specjalny status klienta kluczowego. Klienci kluczowi są ważnym źródłem kontaktów biznesowych, które nie tylko określają poziom uzyskiwanego przez ciebie dochodu dzisiaj, ale także określają szanse sprzedażowe w przyszłości. To właśnie dzięki kluczowym klientom możesz zarobić więcej. Jednak umiejętność dbania o całość portfela klientów przyczynia się do utrzymania płynności finansowej.

Ryzyko złej alokacji czasu

20% klientów generuje 80% przychodów – to znana wszystkim zasada Vilfreda Pareto, która mówi o „kluczowych nielicznych i błahych licznych”. Praktycznie każdy, kto zajmuje się sprzedażą słyszał o odniesieniu tej zasady do wolumenu lub marży w sprzedaży. Czy jednak analiza wolumenu realizowanej transakcji czy też marży wystarczy do określenia kluczowego klienta w portfelu? Proponuję przyjrzeć się temu zagadnieniu szerzej, w odniesieniu nie tylko do tak oczywistych kosztów, jak koszt udzielonych rabatów, transportu produktów czy ich składowania, ale również do czasu, jaki przeznaczony został na obsługę klienta oraz uwagi, która tym samym nie została poświęcona innym klientom.

Zastanów się:

  • Ile swojego czasu przeznaczasz na obsługę kluczowego klienta?
  • Jak dużo czasu zajmują ci czynności, które nie dotyczą bezpośrednio sprzedaży (związane z obsługą klienta), a jednocześnie zajmują twój czas i uwagę?
  • Jakie kryteria powinien spełniać klient, aby trafić do kategorii: klient kluczowy?

Analizując swoich kluczowych klientów, warto pokusić się o podsumowanie nie tylko parametrów związanych bezpośrednio z pieniędzmi, ale także z czasem obsługi. Wnioski mogą być zaskakujące. Czy na obsługę jednego klienta kluczowego przeznaczasz tyle czasu, co średnio na czterech mniejszych? Jak przekłada się to na twoje wynagrodzenie? Zaskakujące może być to, że większy klient często ma możliwość wynegocjowania większych rabatów, a jego obsługa jest bardziej wymagająca. I gdy wprost przekłada się to na twoje wynagrodzenie, to świetnie. W przypadku jednak, gdy wymaga to znacznego zaangażowania, a prowizja odbiega od wymarzonej, warto dokonać krótkiej analizy swoich działań i podjąć decyzję, jakich klientów tak naprawdę chcesz obsługiwać.

Analiza kluczowych klientów

  1. Spośród wszystkich swoich klientów wybierz 20%, które przynosi ci największe zyski.
  2. Do każdego z tych klientów przyporządkuj średni wolumen obrotów z ostatniego roku, marżę oraz wysokość rabatu, jakiego mu udzieliłeś.
  3. Zastanów się i określ, jak dużo czasu przeznaczasz na kontakt z tym klientem w ciągu dnia, tygodnia
    czy kwartału.
  4. Jak dużo czasu zajmują ci inne, pośrednie działania na rzecz tego klienta, tj. wyjaśnianie niestandardowych sytuacji związanych ze sprzedawanym produktem czy usługą, sprawdzanie informacji branżowych, organizacja transportu, dopilnowanie innych działów w firmie, aby mieć pewność, że wszystko przebiega zgodnie z ustaleniami, dodatkowe negocjacje z osobą decyzyjną w firmie klienta dotyczące np. niestandardowych zapisów w umowie, wydłużenia kredytu kupieckiego itp.
  5. Jakie inne niestandardowe koszty ponosisz w związku z obsługą tego klienta (koszty dodatkowych przesyłek, praca w czasie wolnym lub w weekend, znalezienie podwykonawców itp.)?

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum