Kiedy klient przestaje kupować

Rafał Mróz   As Sprzedaży 12/2017
AS_12_18.jpg

Każda firma ma niezadowolonych klientów, którzy z jakiegoś powodu chcą od niej odejść, albo to już zrobili, albo rozważają i jeszcze nie podjęli decyzji. Ale gdy tylko pojawi się nowy dostawca, który przekona ich, że oferuje mniejsze ryzyko zakupowe lub lepsze rezultaty – odejdą natychmiast. Co możesz wtedy zrobić?

Pierwsza rzecz, jaką trzeba określić, to oddzielić klientów transakcyjnych od relacyjnych. Klient transakcyjny to taki, który kupuje u ciebie z powodu najniższej ceny. Nic innego go nie interesuje. Możesz go poznać po jednorazowych zakupach, które zwykle dotyczą produktów w promocji. W tej grupie znajdują się tzw. poszukiwacze okazji i nowości. To nie na nich skupię się w tym artykule, ponieważ oni kupują wyłącznie z powodu ceny (poszukiwacze okazji) lub gdy coś jest dostępne tylko u ciebie i jest to premiera rynkowa (poszukiwacze nowości).

Nas interesują bardziej klienci relacyjni, tzn. tacy, którzy są związani z nami jakąś relacją. Idealnie, jeśli u podstaw tej relacji są pozytywne emocje (pomogłeś im wyjść z kłopotu, rozwiązałeś ich problem), ale mogą to też być relacje czysto biznesowe (szeroki asortyment pozwala zaopatrywać im się u jednego dostawcy, czyli u ciebie, masz dobry i szybki serwis itd). Oni są bardziej interesujący dlatego, bo przynoszą nie tylko obrót, ale i zysk.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum