Bądź jak lekarz, czyli jak rozmawiać z klientem o zdrowiu

Dorota Rachelska   As Sprzedaży 14/2018 Tekst otwarty
AS_14_16.jpg

Co zrobić, aby spotkanie sprzedażowe dotyczące zdrowia, zakończyło się sukcesem? W jaki sposób zbadać potrzeby klienta, kiedy rozmowa dotyczy kwestii trudnych, a czasem i wstydliwych? Jakich sformułowań unikać? W jaki sposób rekomendować usługi medyczne?

Sprzedawca powinien działać z wyczuciem, indywidualnie podchodzić do każdego klienta, świetnie znać ofertę i wykazywać się elastycznością – o tym zapewne słyszysz na każdym szkoleniu sprzedażowym. Jeśli sprzedajesz usługi medyczne, ubezpieczenia czy inne produkty/usługi związane ze zdrowiem, do tej listy kompetencji dopisz jeszcze dyskrecję i empatię. Musisz być jak lekarz – jeśli już na etapie wywiadu pacjent nie nabierze do ciebie zaufania – będzie szukał innego specjalisty, przy którym poczuje się bezpiecznie.

Nieważne, czy komunikujesz się z klientami wyłącznie przez telefon, czy spotykasz się z nimi osobiście. Nieważne również, czy sprzedajesz produkt/usługę indywidualną, czy dla grupy osób. Kluczowe jest zbudowanie zaufania i danie klientowi poczucia bezpieczeństwa. Jak to zrobić?

Bezpieczeństwo to nasza podstawowa potrzeba w komunikacji z drugim człowiekiem. Nie zapominaj o tym, badając potrzeby swojego klienta. Jeśli sprzedajesz: usługi kosmetyczne, ubezpieczenia, usługi medyczne (np. pakiety, abonamenty na badania), zabiegi medycyny estetycznej itp. – traktuj swojego klienta jak pacjenta i miej świadomość, że sprzedajesz mu komfort, bezpieczeństwo, pozbycie się kompleksów, poprawę jakości życia jego i jego najbliższych. Dotykasz zatem podstawowych potrzeb, które tkwią na poziomie tożsamości każdego z nas i odsłaniają najbardziej intymne sfery.

Twoim narzędziem są słowa – to z nich budujesz komunikaty, które będą wspierały sprzedaż albo wręcz przeciwnie – skutecznie ją ograniczały. To bardzo ważne, zwłaszcza w kontaktach telefonicznych, gdzie obraz jest „wyłączony” i nie możesz skorzystać z możliwości, jakie daje mowa ciała, nie możesz też posłużyć się materiałami graficznymi.

Ćwiczenie:

Przeanalizuj dwie niedawno przeprowadzone rozmowy doradcze/sprzedażowe – jedną zakończoną sukcesem i taką, w której nie osiągnąłeś celu. Jakich słów używałeś? Wypisz te, które uznajesz za kluczowe w kontekście efektu rozmowy. Warto stworzyć tabelę, w której po jednej stronie będziesz zapisywać słowa i zwroty ułatwiające sprzedaż, po drugiej – utrudniające i uzupełniać ją na bieżąco. To pomaga w przygotowaniach do rozmowy i „przyzwyczaja” do formułowania komunikatów z użyciem słów wspierających sprzedaż.

Badanie potrzeb, czyli sztuka zadawania pytań

Pytania są podstawowym narzędziem komunikacji i to od tego, jak się nimi posługujesz, zależy twój sprzedażowy sukces. Pytania o sferę zdrowia zadawane przez obcą osobę bardzo łatwo odebrać jako zwykłe wścibstwo czy wręcz nachalność. Pomyśl, jakich pytań sam nie chciałbyś usłyszeć od potencjalnego sprzedawcy/doradcy. Przed zadaniem pytań klientowi, warto również zastosować technikę kontraktowania – powiedz wprost, że będziesz zadawał mu pytania i wyjaśnij, do czego ci to jest potrzebne. Będzie on bardziej skłonny do udzielania odpowiedzi, ponieważ poczuje się bezpieczniej. Przykładowe sformułowania „kontraktujące” zadawanie pytań:

  • Zależy mi, aby dobrać Panu najlepszy wariant ubezpieczenia. Potrzebuję zadać kilka pytań, aby mieć pewność, że wziąłem pod uwagę wszystko, co jest dla Pana ważne.
  • Zadam Pani teraz kilka pytań dotyczących zabiegów, z których Pani wcześniej korzystała. To pozwoli mi dobrać najkorzystniejszą i najbezpieczniejszą formę dalszego postępowania.
  • Potrzebuję zadać Pani kilka pytań, abyśmy mogli wspólnie dobrać najkorzystniejszy wariant ubezpieczenia.

Słuchanie

Mówi się, że dobrego dziennikarza przeprowadzającego wywiad poznaje się po drugim pytaniu. Ma to ścisły związek z kluczową kompetencją, jaką jest aktywne słuchanie i zarządzanie pozyskanymi informacjami. Podobnie jest w sprzedaży – twój sukces nie zależy bowiem od tego, ilu informacji udzielisz, a od tego, ile informacji pozyskasz. Pamiętaj – sprzedajesz rozwiązania problemów. Pytaj więc tak, aby dowiedzieć się o nich jak najwięcej, a co najważniejsze – słuchaj.

Tabela 1. Słowa ułatwiające i blokujące sprzedaż w sprzedaży usług medycznych

Słowa ułatwiające sprzedaż

Słowa blokujące sprzedaż

zaleta, ekscytujący, udoskonalony, dumny, oszczędność, zasługiwać, odkrycie, zysk, przyjemność, inwestycja, udowodniony, bezpieczeństwo, szczęśliwy, zdrowie, komfort, darmowy, korzyść, zaufanie, miłość, pieniądze, nowy, rezultaty, realizacja, właściwy, zabezpieczenie, prawda, wartość, potężny, istotny, ty

zaszkodzić, nieprawda, koszt, płacić, próbować, martwić się, zły, sprzedać, trudny, ciężki, obowiązek, niepowodzenie, stracić, ujemny, przeszkodzić, namówić, odmówić, odzyskać, oddać, silnie działający, tani, drogi, poświęcać, na pewno, zawsze

Źródło: opracowanie własne autora

ABC słuchania

  1. Nie odzywaj się więcej niż 1, 2 sekundy po tym, jak pacjent skończył, zanim zadasz następne pytanie.
  2. Nie zadawaj pytań seriami, daj pacjentowi czas, by powiedział coś sam i skoncentruj się na tym, co mówi.
  3. Nie przerywaj.

W rozmowie na tematy związane ze zdrowiem mogą ci również pomóc:

  • pytania o ogólne podłoże problemów, np.: Czy Pana codzienne życie zmieniło się w jakiś sposób w ciągu ostatnich miesięcy?
  • pytania niebezpośrednie (przydatne do testowania kwestii, które mogą być trudne dla pacjenta oraz do przedstawiania opcji postępowania), np.: Niektórzy ludzie decydują się na rozszerzony pakiet diagnostyki kardiologicznej, jeśli zdarzy im się taka sytuacja, jak choroba serca w rodzinie. Czy coś takiego zdarzyło się może Pani?

Przydatne wzory na pytanie niebezpośrednie:

  • Czasami zdarza się, że ludzie czują/robią/myślą…, jeśli spotyka ich coś takiego, jak… Co Pani o tym myśli?
  • Niektóre osoby decydują się na..., jeśli zdarzy im się taka sytuacja, jak… Czy coś takiego zdarzyło się może Pani?

Co zyskujesz, zadając pytania niebezpośrednie? Dajesz pacjentowi poczucie, że starasz się go zrozumieć, okazujesz mu zainteresowanie oraz troskę o to, co dla niego najważniejsze – zdrowie i bezpieczeństwo jego i jego najbliższych. Aby jeszcze bardziej wzmocnić poczucie bezpieczeństwa pacjenta i zachęcać go do otwartości, daj mu odczuć, że dostrzegasz i rozumiesz jego perspektywę. Osiągniesz to, wyrażając zrozumienie, dziękując rozmówcy za podzielenie się osobistymi informacjami oraz dzieląc się swoimi myślami o dalszym postępowaniu.

Przykład:

  • Myślę, że teraz lepiej rozumiem, jak Pan się mógł czuć w związku z tą sytuacją. Pomyślimy teraz o praktycznych sposobach, które pomogą znaleźć rozwiązanie.
  • To mi pomogło zrozumieć całą sytuację o wiele lepiej.
  • Dziękuję za to, co mi Pan opowiedział o swoich obawach.
  • Zdaję sobie sprawę, że może Pan się czuć zakłopotany w tej sytuacji.
  • To, o czym myślę teraz, to ustalenie, czy to może być spowodowane brakiem dostępu do specjalisty, czy raczej zbyt wąską ofertą badań.
  • Czasami trudno ustalić, czy niezadowolenie klienta wynika z braku pełnych informacji na temat usługi, czy z kształtu samej oferty.
  • Czy jest jeszcze coś, o czym chciałby Pan porozmawiać?

Prezentacja oferty/rekomendacja

Ważne, abyś nie tracił z oczu potrzeb klienta, które poznałeś na wcześniejszym etapie rozmowy. Tylko wtedy uzna on twoją rekomendację za sensowną, nawet jeśli nie od razu zdecyduje się na skorzystanie z oferty. Ważne jest również, abyś umiał obrazowo przedstawić klientowi zmiany na lepsze, które zaszłyby w jego życiu, gdyby zdecydował się na zakup produktu/skorzystanie z usługi.

Przykład:

  • Biorąc pod uwagę to, o czym mówiliśmy, mógłbym zaproponować kilka rozwiązań. Za najlepszy z punktu widzenia Pana potrzeb uważam wariant numer jeden, ponieważ…
  • Panie Adamie, proszę sobie wyobrazić, jak komfortowo i bezpiecznie będzie się Pan czuł wiedząc, że w każdej chwili może się Pan umówić na wizytę, a czas oczekiwania nie będzie dłuższy niż dwa dni.

Prezentując ofertę, pamiętaj…

  • Przedstaw tylko te opcje, które odpowiadają potrzebom klienta.
  • Stosuj język korzyści, odwołując się do wartości, które są kluczowe dla rozmówcy (komfort, zdrowie, bezpieczeństwo, wygoda).
  • Unikaj specjalistycznego żargonu, stosuj porównania, podawaj przykłady z życia.
  • Wypowiadaj się precyzyjnie, przytaczaj dane, wskaźniki, statystyki.
  • Traktuj klienta po partnersku (nie z pozycji ty-rodzic, on-dziecko).
  • Unikaj wartościujących, ogólnych sformułowań (tani, drogi, najlepszy, wszyscy to mają, wszyscy są zadowoleni, to prawdziwy hit na rynku itp.).
  • Formułuj pozytywne komunikaty wspierające, np. Zastosujemy wariant 1, dzięki czemu wizyty kontrolne będą umawiane na bieżąco; Opcja numer 2 pozwala Panu na dodatkowe konsultacje dwa razy w miesiącu.
Tabela 2. Pytania i zwroty, których lepiej unikać w rozmowie z klientem/pacjentem

Pytania

Zwroty

Czy mogę być z Panem szczery?

Powinien mnie Pan wysłuchać.

Czy poświęci mi Pani czas?

Będę z Panią szczery.

Czy rozmawiam z właścicielem tego numeru?

Szczerze mówiąc…, Prawdę mówiąc…

W czym mogę pomóc?

Nie mogę.

Na co Pani się leczy?

Nie zgodzę się z Panią.

Dlaczego nie skorzystała Pani dotychczas z tych wspaniałych zabiegów?

To nie jest problem.

Może pani zapłacić jedynie 50 złotych miesięcznie?

Źle Pan zrobił, wybierając wariant pierwszy.

Dlaczego Pani nie chce skorzystać z tej oferty?

Szkoda, że Pani tak reaguje na moje propozycje.

Źródło: opracowanie własne autora

Blokady komunikacji z pacjentem/klientem

Twój sukces sprzedażowy zależy od stopnia otwarcia się klienta. To przejaw zaufania do ciebie i chęci dalszej rozmowy/współpracy. Warto być szczególnie uważnym, aby nie spowodować „odwrotu” klienta, bo to najczęściej droga do całkowitego wycofania się z rozmowy.

Tabela 3. Bariery w komunikacji z klientem/pacjentem

Nakazywanie, polecanie, komenderowanie

Klientka: Nie sądzę, żeby mi pomogły zabiegi tym najnowszym urządzeniem.

Doradca: Niech Pani z nich korzysta, dopóki nie powiem, żeby Pani przestała. Tylko ja mogę ocenić ich skuteczność

Ostrzeganie, upominanie

Klient: Zastanawiam się, czy dodatkowy pakiet badań pomoże w diagnozie.

Doradca: Rezygnacja z tego to dla Pana na pewno duże ryzyko.

Moralizowanie, „głoszenie kazań”

Klientka: Nie chcę dodatkowej opcji ubezpieczenia. Słyszałam, że to nie zmienia sumy odszkodowania.

Doradca: Powinna się Pani zgodzić ze względu na rodzinę.

Osądzanie, obwinianie

Klientka: Przykro mi, że moja skóra wygląda gorzej od ostatniej wizyty.

Doradca: Nic dziwnego, skoro nie zastosowała Pani kremu, który polecałam.

Dezaprobata, pouczanie

Pacjent: Obawiam się, że nie będę mógł płacić tak wysokich składek.

Doradca: Pan ma zupełnie fałszywe pojęcie o tym pakiecie. Muszę Panu wszystko wyjaśnić.

Ignorowanie, odwracanie uwagi

Klientka: Wolałabym jednak na początek mniejszą liczbę zabiegów.

Doradca: A gdzie Pani pracuje?

Źródło: opracowanie własne autora

Wszystko w rozmowie zależy od ciebie, a twój sukces od tego, o co i jak zapytasz oraz co zrobisz z wiedzą, którą zdobyłeś. Warto więc uważnie przygotowywać się do każdej rozmowy z klientem i zadawać pytania również sobie: Co mogę zrobić, aby ludzie czuli się komfortowo podczas rozmowy ze mną? Czy w moim zachowaniu jest coś, czego mógłbym unikać, aby moi rozmówcy czuli się komfortowo?

Warto przeczytać:

  • Olga Rzycka, Niezwykła moc pytań w zarządzaniu ludźmi, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2010.
  • Thomas Gordon, W. Sterling Edwards, Rozmawiać z pacjentem, Academica Wydawnictwo SWPS, Warszawa 2009.
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum