Język perswazji w praktyce

Michał Lisiecki   As Sprzedaży 13/2017
AS_13_36.jpg

Właściwy dobór słów podczas rozmowy sprzedażowej to element, na który wielu handlowców nie zwraca uwagi. Tymczasem rozmowa z klientem to nie wymiana opinii z sąsiadem na klatce schodowej. Jeśli to, co mówisz ma wywrzeć odpowiednio perswazyjny wpływ na klienta, musisz trzymać się kilku zasad.

Zasada 1: Ostrożnie ze słowem „NIE”

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych w rozmowach sprzedażowych jest niewłaściwe używanie słowa „Nie”. Zasada jest prosta: ludzki umysł pomija słowo „Nie” w niektórych wypowiadanych zdaniach. Najbardziej klasycznym przykładem jest polecenie: „Nie myśl o wielkim różowym słoniu”. Co pokazało się w twojej głowie po jego przeczytaniu? Jeśli powiesz klientowi, aby nie myślał, że w twojej ofercie kryją się jakieś haczyki – bo przecież twoja firma to nie firma krzak, ten natychmiast staje się podejrzliwy i szanse na zamówienie spadną.

Oczywiście nie należy popadać w skrajność i całkowicie wykreślać słowa „Nie” ze sprzedażowego słownika. Wyraz ten, odpowiednio użyty, zrobi dla nas dobrą robotę, np. w stwierdzeniu: „Produkty naszej konkurencji nie są takie złe”. Uważaj zatem, gdzie umieszczasz słowo „Nie” w rozmowach z klientami.

Zasada 2: Słowo „ALE” kasuje to, co zostało wypowiedziane przed nim

Setki razy słyszałem, jak handlowiec mówił do klienta: „Tak, ma Pan rację, ale proszę zwrócić uwagę, na to, że...”. Cechą „Ale” jest, że kasuje to, co zostało wypowiedziane przed nim. Powiedzenie „Ma Pan rację, ale...” oznacza tak naprawdę „Nie ma Pan racji”. Który klient chciałby usłyszeć coś takiego? Dobrym przykładem jest zdanie: „Jest Pan naszym najlepszym klientem, ale musimy podnieść ceny naszych produktów”. Po czymś takim klient zostanie z wrażeniem, że wcale nam na nim nie zależy – liczy się tylko podniesienie cen. Dobry początek do szukania nowego dostawcy.

Jeśli słowo „Ale” zastąpisz zwrotem „I jednocześnie”, wówczas możesz powiedzieć to, co chcesz i unikniesz negatywnego skasowania wcześniejszego sensu twoich słów. Stwierdzenie: „Tak, ma Pan rację i jednocześnie proszę zwrócić uwagę na to, że...” zostawia klienta z poczuciem, że faktycznie ma rację, a ty jedynie dodajesz coś od siebie, co może pomóc mu zrozumieć sytuację.

Zasada 3: Wyrażenia „TAK JAKBY”, „NAJPRAWDOPODOBNIEJ”, „CHYBA” rozwadniają wypowiedź

Jeśli to, co mówisz ma mieć efekt perswazyjny, musisz unikać wszelkich słów, które sprawiają, że nie jesteś pewny tego, co pada z twoich ust. Do takich wyrażeń należą: „tak jakby”, „jakby”, najprawdopodobniej”, „chyba”, „praktycznie tak”. Jeśli sam nie jesteś pewny tego, co mówisz, to jak klient ma uwierzyć, że wydaje swoje pieniądze w najwłaściwszy sposób?

Zasada 4: Odpowiednie powitanie

Klienta można powitać na trzy różne sposoby:

  • „Czym mogę służyć?”,
  • „W czym mogę pomóc?”,
  • „Co mogę dla Pana zrobić?”.

W pierwszym powitaniu obniżamy własną samoocenę, stawiając się w roli służącego. Handlowiec nie jest niczyim służącym, więc dla własnego zdrowia psychicznego nie powinien tak witać klienta. Drugie powitanie stawia klienta w położeniu osoby potrzebującej pomocy, a nie każdy klient lubi być postrzegany jako osoba pomocy potrzebująca. Wręcz przeciwnie, wielu klientów lubi sobie porządzić, więc takie powitanie wpływa negatywnie na tzw. pierwsze wrażenie. Ostatnie powitanie jest tym, które warto stosować. Z jednej strony nie umniejszamy ani klientowi, ani sobie i jednocześnie klient zyskuje poczucie, że ktoś chce coś dla niego zrobić. Każdy lubi być w takiej sytuacji.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum