Sztuka perswazji

Krzysztof Gwozdek   As Sprzedaży 13/2017
AS_13_44.jpg

Który z handlowców by nie chciał, żeby klienci zawsze dawali mu się przekonać i robili to, czego on od nich oczekuje? To oczywiście nie jest możliwe, żeby przekonać każdego do wszystkiego. Ale można nieco zwiększyć swoje szanse w tym obszarze.

Istnieje wiele mechanizmów psychologicznych, które wpływają na nasze zachowanie, niezależnie od naszej woli. Ich moc leży właśnie w tym, że mimo iż podlegamy wpływowi, nie zdajemy sobie z tego sprawy. Świadome wykorzystywanie tych mechanizmów, może znacznie poprawić naszą skuteczność sprzedażową. Musimy jednak pamiętać, że na sukces składać się będzie nie tylko zastosowanie skutecznej techniki, ale i wiele innych czynników. Podstawowy to wiarygodność. Nic nie wskóramy, jeśli nasze wypowiedzi i działania będą odbierane jako sztuczne i nieszczere. Budowanie wiarygodności powinno być oparte na wierze w słuszność swojego działania. Perswazja kończy się, gdy efekt ma doprowadzić drugą stronę do niekorzystnych dla niej decyzji lub działań – tu mowa już o manipulacji.

Reguła wzajemności

Niepisana, ale bardzo mocno osadzona w naszej psychice, każe nam rewanżować się za korzyści otrzymane od innych. Wcale nie musi to być korzyść finansowa i na ogół nie jest. A zatem ktoś nas miło przywitał, ktoś inny podniósł z ziemi coś, co nam wypadło, ktoś ustąpił miejsca. Korzyść nie musi być duża, ale powinna być postrzegana jako zrobiona bezinteresownie. Ważne też, żeby pozostać w bezpośrednim kontakcie i dać czas osobie obdarowanej, aby w jej podświadomości wzbudziła się nieuświadomiona potrzeba rewanżu. Jeśli w tym momencie poprosimy o cokolwiek, zareaguje ona dużo bardziej pozytywnie niż wówczas, kiedy nie otrzymałaby tej wcześniejszej korzyści. Tak działa właśnie reguła wzajemności.

Jak zastosować regułę wzajemności w kontaktach z klientem? Najłatwiejszy sposób to danie czegoś, czego klient się nie spodziewa. Może to być gadżet, rabat, cokolwiek, co klienta zaskoczy. Nieco trudniej jest dać korzyść niematerialną.

Przykład:

– Dzwonię do Pana, ponieważ jestem przekonany, że przeoczyliśmy kilka spraw w czasie naszej ostatniej rozmowy. To przeoczenie mógłby Pan odebrać jako złą wolę z mojej strony, a tymczasem dla mnie ważne jest, żebyśmy problem rozwiązali jak najkorzystniej dla obu stron.

W relacjach z klientami zasada wzajemności wykorzystywana jest na masową skalę: od cukierka dokładanego do rachunku w restauracji po darmowe usługi, np. badanie wzroku czy sprawdzenie stanu zawieszenia w samochodzie.

Prawo kontrastu

Nie zawsze można zaoferować korzyść. Czasem trzeba złożyć propozycję albo wręcz postawić ultimatum, które nie jest jednoznacznie korzystne dla drugiej strony. Jak wtedy postąpić? Z pomocą przychodzi prawo kontrastu. Mówi ono, że nawet najgorsza propozycja staje się bardziej akceptowalna, jeśli skonfrontować ją z jeszcze gorszą opcją. I na odwrót: jeśli chcemy, aby nasza dobra propozycja była widziana jako jeszcze lepsza, przedstawmy ją razem z inną, gorszą, uwypuklając przy tym różnice. Różnice między propozycjami muszą być dostatecznie duże, aby były motywujące, jednak zbyt wielkie uczynią mechanizm nieskutecznym.

Prawo kontrastu może też stać się źródłem porażki perswazyjnej. Jeśli przedstawimy dwie różne możliwości, z których jedna daje efekty natychmiastowe, a druga oddalone w czasie, trzeba uwzględnić błędy w ludzkim postrzeganiu związane z czasem. Zarówno ewentualny zysk, jak i ewentualna strata, jeśli są odwleczone w czasie wydają się mniej istotne. Dlatego najlepiej, gdy druga opcja dotyczy zdarzeń tak samo oddalonych w czasie.

Przykład:

– Płaci Pan gotówką za tę dostawę czy przelewem również dzisiaj, ale bez rabatu?

To, czy kontrast zadziała zależy również od tego, w jakiej sytuacji znajduje się rozmówca. Jeśli nie ma gotówki – jedna z możliwości jest dla niego niedostępna. Jeśli ją ma – płatność gotówką wydaje się atrakcyjniejsza. Tym bardziej, im wyższy rabat traci.

Prawo ingracjacji (reguła lubienia)

Jeśli rozmówca z jakichś powodów lubi nas bardziej niż innych, mamy większe szanse na sukces. Po prostu ludzie chętniej ustępują komuś, kogo lubią niż komuś, kto nie wzbudza ich sympatii. Jest to zasada generalna, prawdopodobnie mocno osadzona w historii ludzkości, gdzie szybkie odróżnienie wroga od przyjaciela miało ogromne znaczenie. A zatem dbajmy o dobre stosunki z klientami i współpracownikami. Bądźmy uprzejmi, taktowni, czasem bezinteresownie zróbmy komuś grzeczność (pamiętając o zasadzie wzajemności). Im bardziej nas lubią, tym łatwiej dadzą się przekonać. Oczywiście chęć wejścia w dobre relacje z innymi nie może być naszym jedynym celem. Naszym zadaniem jest robienie biznesu. Dlatego, dbając o dobre relacje, nie zapominajmy o tym.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Załączniki do artykułu
Drukuj

Zobacz również

Archiwum