Dobry wstęp do rozmowy

Elżbieta Sawczuk   As Sprzedaży 15/2018
AS_15_36.jpg

Klienci bombardowani są telefonami od handlowców, którzy mają dla nich jedyną w swoim rodzaju, nadzwyczajną okazję, z której powinni skorzystać. Najlepiej natychmiast. Nic więc dziwnego, że kiedy dzwonisz do klienta, po tym jak się przedstawisz, najczęściej słyszysz: „Nie jestem zainteresowany”, a następnie trzask odkładanej słuchawki.

Zastanawiasz się czasem, ilu handlowców dzwoniło w tym tygodniu do tego samego klienta, do którego właśnie zamierzasz wykonać telefon? Co mu powiedzieli, jak poprowadzili rozmowę? Czy klient ma dobre doświadczenia z odbieraniem telefonów od sprzedawców, czy też krew burzy mu się w żyłach na myśl, że ktoś chce mu coś sprzedać? Aby umożliwić sobie rozmowę z klientem, musisz zrobić jedną podstawową rzecz: być inny niż poprzednicy.

Zimny telefon – gorąco od emocji

Większość handlowców nienawidzi zimnych telefonów. Zimne kontakty kojarzą się z wiecznymi porażkami i odrzuceniem. A my porażek nie lubimy. A klient? W nim gotuje się od emocji, kiedy odbiera piąty telefon tego samego dnia. Jest zły, bo odwracasz jego uwagę od tego, co jest dla niego ważne – od zarabiania pieniędzy, od rodziny albo od uprawiania ogródka. Sekretem skutecznej zimnej rozmowy handlowej jest dobry wstęp. Nieważne, czy zrobisz idealną diagnozę potrzeb, czy z finezją zamkniesz rozmowę, doprowadzając do transakcji, jeśli nie przejdziesz przez początek.

Ćwiczenie 1

Przeczytaj na głos poniższy tekst:

„Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem X? Świetnie, bo mam dla Pana coś bardzo wyjątkowego!”

Na szkoleniach często proszę handlowców o przeczytanie tego tekstu na głos. 95% z nich czyta go z charakterystyczną melodią w głosie. Tak entuzjastycznie, jakby właśnie wygrali na loterii. Być może tak zrobiłeś. Jeśli nie, to z pewnością wiesz, o co mi chodzi. Pracując wiele lat jako trener w dużym call center, szkoliłam początkujących handlowców. Każdy z nich, nie wiedząc, w jaki sposób rozpocząć rozmowę, próbował naśladować to, co sam słyszał odbierając telefon z call center, a czego sam nienawidził. Dlatego moja rada jest taka: Rozmawiaj z klientem tak, jakby to była rozmowa ze znajomym. Bez dziwnych modulacji głosu rodem z call center.

Do kogo ja w ogóle dzwonię?

Pamiętam dobrze zapowiadającego się handlowca. Miał dobry pomysł na skuteczne rozpoczęcie rozmowy, ale nie przygotował się do rozmowy…

Handlowiec: Dzień dobry, X z tej strony. Rozmawiam z Y?
Klient: Tak, o co chodzi?
Handlowiec: Dzwonię do Pana, ponieważ w Pana branży odnotowaliśmy duży wzrost XXX. To niepokojące, dlatego chciałem zapytać, jak to wygląda u Pana?
Klient: W mojej branży, mówi Pan?
Handlowiec: No tak.
Klient: A w jakiej ja działam branży, drogi Panie?
Handlowiec: yyy… No, w transporcie… Firma TransXXX, tak?
Klient: Tak, TransXXX, ale ja drogi Panie, robię ogrody. Do widzenia!

Przygotowanie do rozmowy z zimnym klientem może przynieść dobre pomysły na rozpoczęcie rozmowy. Skoro już wiesz, że nie możesz dzwonić tak jak inni, a inni z dużym prawdopodobieństwem nie zajrzeli nawet do Internetu, żeby sprawdzić kim jest klient – wykorzystaj to. To będzie z pewnością twoja przewaga.

Wstęp do rozmowy – najczęstsze błędy handlowców

Ćwiczenie 2

Zapisz swój wstęp do rozmowy z klientem. Nie skracaj go, nie przedłużaj, napisz dokładnie to, co zazwyczaj mówisz do klienta.

Błąd 1: Pytanie o czas

Spójrz na swój wstęp. Czy pojawiło się w nim pytanie o czas klienta? Rozpoczynanie rozmowy z klientem zdaniem:

„Dzień dobry Panie X, z tej strony Y z firmy Z, czy ma Pan chwilę czasu na rozmowę?”

to kiepski pomysł. Skąd klient ma wiedzieć, czy ma czas z tobą rozmawiać, skoro jeszcze nie wie o czym i czy jest to dla niego ważne? Jeśli pytasz o czas, zanim powiesz klientowi, co możesz dla niego zrobić, jest duże prawdopodobieństwo, że tego czasu nie znajdzie. Zachowując grzeczność i jednocześnie nie wyzwalając odpowiedzi „Nie mam czasu”, można zapytać klienta o możliwość rozmowy w ten sposób:

Dzień dobry, z tej strony X. Czy zastałam Pana podczas czegoś ważnego?

Jeśli klient odpowie, że jest zajęty, zapytaj, o której będziesz mógł dzisiaj zadzwonić (staraj nie pytać się kiedy). Jeśli natomiast stwierdzi: „Nie, a o co chodzi?”, wtedy przejdź do kolejnego kroku, o którym za chwilę.

Tak postawione pytanie o czas da ci przewagę. Mało który handlowiec w ten sposób rozpoczyna rozmowę. Z drugiej strony pokazujesz klientowi szacunek dla jego czasu, nie narażając się na odmowę przeprowadzenia rozmowy.

Błąd 2. Mówisz o sobie i swoim produkcie

Wstęp to nie najlepszy moment na autoreklamę. Szczerze mówiąc, prawdopodobieństwo, że to, co oferujesz zainteresuje klienta jest nikłe. Klient szybko wyczuje, że interesuje cię nie on, ale sprzedaż. Twoim celem w tym momencie nie jest mówienie o sobie, ale o kliencie. Powiedz mu o tym, co będzie miał z tego, że z tobą porozmawia (korzyść).

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum